Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Ответ на претензию заказчика по качеству работ». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Ответ на претензию – это важный этап взаимодействия между клиентом и организацией. В 2023 году ключевые особенности ответов на претензии связаны с активным использованием современных коммуникационных технологий и уделяя особое внимание качеству обслуживания клиентов.
Правильное форматирование и структура ответа
Когда вы решили ответить на претензию, важно уделить внимание правильному форматированию и структуре сообщения. Это поможет сделать ваш ответ более понятным и удобочитаемым для получателя.
Вот несколько советов, которые помогут вам правильно оформить и структурировать ответ на претензию:
- Определите заголовок или тему ответа. Он должен отражать основную идею вашего сообщения.
- Введение: укажите свою роль или должность, а также дату ответа. Это поможет получателю быстро определить, кто вы и когда ответ был написан.
- Выражение благодарности и понимания. Показывайте, что вы понимаете обращение и готовы решить проблему.
- Опишите проблему и ее суть. Укажите факты и детали, чтобы показать, что вы тщательно изучили претензию.
- Предложите решение. Укажите, как вы собираетесь решить проблему или предложите компенсацию, если это применимо.
- Заключение: подтвердите свою готовность сотрудничать и надеяться на положительное разрешение.
- Заключительная фраза и подпись. Закончите ответ словом благодарности и укажите свое имя и должность.
Мы рекомендуем использовать нумерованный или маркированный список для логического представления пунктов ответа. Это поможет получателю легко найти и прочитать каждый пункт.
| № пункта | Текст пункта |
|---|---|
| 1 | Определите заголовок или тему ответа |
| 2 | Введение |
| 3 | Выражение благодарности и понимания |
| 4 | Опишите проблему и ее суть |
| 5 | Предложите решение |
| 6 | Заключение |
| 7 | Заключительная фраза и подпись |
Как избежать типичных ошибок при написании ответа на претензию
Ответ на претензию является важной частью взаимодействия с клиентами, поэтому необходимо избегать типичных ошибок, чтобы обеспечить грамотное и эффективное общение:
- Будьте внимательны к деталям. Перед тем, как написать ответ на претензию, внимательно ознакомьтесь с текстом полученной претензии, выделите основные проблемы или вопросы клиента. Это поможет вам точнее сформулировать ответ.
- Отвечайте своевременно. Время ответа на претензию имеет большое значение для клиента. Чем быстрее вы сможете предоставить ответ или объяснение, тем лучше. Постарайтесь не задерживаться с ответом на претензию и предоставьте информацию в кратчайшие сроки.
- Будьте вежливы и профессиональны. Независимо от того, какая была причина претензии, ваш ответ должен быть вежливым и профессиональным. Используйте формулы вежливости, такие как «Уважаемый клиент» или «С уважением», чтобы подчеркнуть свою серьезность и готовность помочь.
- Будьте конкретны. Ваш ответ должен быть ясным и понятным для клиента. Избегайте длинных и запутанных предложений, старайтесь использовать простой и понятный язык. Опишите свое решение или объяснение просто и четко.
- Предложите решение. Не ограничивайтесь только объяснением причины проблемы или ошибки. Постарайтесь предложить клиенту конкретное решение или компенсацию за возникшие неудобства. Это поможет вернуть доверие клиента и сохранить отношения с ним.
- Не проявляйте негатива. Не стоит вступать в конфликт с клиентом и проявлять негативные эмоции в ответе на претензию. Поддерживайте конструктивный и спокойный тон общения, даже если клиент выражает свою недовольство или раздражение.
- Проверьте ответ перед отправкой. Перед отправкой ответа на претензию обязательно проверьте его на наличие орфографических и грамматических ошибок. Также убедитесь, что ваш ответ содержит все необходимые сведения и не вызывает дополнительных вопросов у клиента.
Придерживаясь этих рекомендаций, вы сможете избежать типичных ошибок и написать грамотный и эффективный ответ на претензию клиента.
Претензия к заказчику о нарушении сроков оплаты ― как ответить?
Частая причина предъявления подрядчиком претензии по договору подряда ― нарушение сроков оплаты заказчиком.
По закону (ст. 711 ГК РФ) обязанность по оплате работ возникает у заказчика после полной их сдачи, которую подтверждает подписанный обеими сторонами акт. При этом работа должна быть выполнена в срок и надлежащим образом. Предоплата или поэтапная оплата работ может быть предусмотрена договором.
Кроме того, в договорах подряда, как правило, предусматриваются конкретные условия для оплаты и оговаривается, что при их невыполнении оплата может быть отложена. Например, это может быть представление подрядчиком комплекта документов: акта сдачи-приемки работ, счета на оплату, счета-фактуры.
Таким образом, необходимо проанализировать текст договора и установить: наступил ли срок оплаты, имеются ли основания для задержки оплаты.
Ответ на претензию о защите прав потребителей
Потребитель — это человек, который купил товар или заказал услугу для бытовых или семейных нужд, но не для бизнеса. У таких клиентов особая защита по Закону о правах потребителей.
С претензиями и заявлениями потребителей надо обязательно разбираться и реагировать, как положено по закону. Иначе есть вероятность, что человек пойдёт в суд.
Тогда предприниматель заплатит значительно больше денег, чем мог бы при мирном решении спора.
О выплатах, административных штрафах, штрафе за отказ удовлетворить претензию и даже тюремном сроке мы подробно рассказали в статье об ответственности за нарушение прав потребителей. А в этом материале мы собрали частые претензии и к каждой составили план действий.
Что такое претензия и как на нее реагировать
Сразу объясню разницу. Допустим, человек приходит в магазин, чтобы вернуть бракованную технику или мебель с изъяном, просит заменить товар и возместить убытки. Это претензия — жалоба клиента, который недоволен товаром.
Если покупатель оставляет отзыв о работе магазина или сотрудников на хороший график или злых продавцов — это не претензия, а отзыв. На него можно не реагировать.
Представим, Люда купила в магазине новое платье, принесла его домой и заметила брак: кривые швы. Она идет в магазин и просит поменять платье, но ей отказывают. Тогда Люда пишет на имя руководителя магазина: «Купила платье с браком: косые швы, торчат нитки, прошу обменять на новое». Магазин обязан отреагировать, иначе при проверке будет штраф. Или Люда пойдет в суд и заставит обменять платье принудительно.
Люда имеет право написать свои требования на электронную почту. Магазин обязан отреагировать, это тоже досудебная претензия. Если Люда пойдет в суд и покажет скриншоты без ответов от продавца, она будет права.
Работа с претензиями клиентов — обязанность продавца. Если Люда права и платье действительно некачественно пошито, ее жалобу должны рассмотреть и обменять товар. Если она не права, а просто любит поскандалить, на претензию все равно нужно реагировать и обосновать отказ письменно — так по закону.
Что делать, если клиент требует вернуть деньги за некачественную услугу, просит о скидке или возмещении расходов
Общее правило: клиент имеет право попросить скидку, оплату расходов или возврат денег, если ему оказали некачественную услугу — ст. 29 и ст. 31 ЗОЗПП.
Срок решения вопроса: до 10 дней со дня обращения.
Людмила отремонтировала двигатель в автосалоне, но через неделю автомобиль стал плохо заводиться и терять мощность. Девушка возвращается в автосервис с жалобой на некачественный ремонт, просит вернуть деньги, потому что хочет обратиться к другим мастерам.
Что делать. Регламент процесса по обработке претензий клиентов зависит от гарантии на услугу. Салон дает гарантию на ремонт — 1 год. Год не прошел, гарантия работает, поэтому ребята делают экспертизу за свой счет. Дальше по ситуации. Если машина не едет из-за того, что барахлит двигатель, нужно вернуть деньги. Если причина в другом, например, забилась выхлопная труба или люда залила солярку вместо бензина, Людмила отдает салону деньги за экспертизу и отправляется сама решать косяки.
Как грамотно ответить на претензию
Ответ на претензию заказчика по договору подряда требует индивидуального подхода. Для общего понимания картины, существуют определенные рекомендации, устоявшиеся обычаи деловой переписки, которые следует соблюдать, при написании ответа на претензию по договору подряда.
Образец ответа на претензию требует соблюдения следующего порядка:
- письмо подлежит обязательной регистрации в качестве исходящей корреспонденции;
- печатать текст лучше на фирменном бланке, если его нет, нужно правильно оформить шапку самого письмо, указав наименование компании, кому направляется письмо и от кого;
- текст ответа на претензию лучше начинать с обращения «уважаемый…» — это придаст значимость документу;
- подписывать письмо должен руководитель, если такой возможности нет, то свою визу ставит лицо, у которого имеется право подписи по доверенности.
Ответ на необоснованную претензию должен содержать четкие и аргументированные доказательства правоты подрядчика — приводятся доводы, факты, прикладываются имеющие к делу документы.
Возможно, подрядчик захочет выдвинуть встречное требование. Это нормальная практика. Например, работы по договору приостановлены, так как нет оплаты по договору. Заказчик требует их закончить в срок. Что в таком случае делать? Например, направить в адрес заказчика претензию о погашении задолженности по договору подряда. В ответ на его требование указать, что оно несправедливо выдвинуто и обосновано указать, почему именно.
Если у Вас остались вопросы или Вы не знаете, как ответить на претензию, юристы нашей компании помогут в этом.
С нашей помощью, вы сможете грамотно подготовить:
- ответ на претензию по качеству выполненных работ;
- ответ на претензию по качеству товара;
- письмо о срыве сроков выполнения работ;
- ответ на претензию о возмещении ущерба.
СРОК ДЕЙСТВИЯ, ИЗМЕНЕНИЕ И РАСТОРЖЕНИЕ ОФЕРТЫ
- Акцепт Оферты Заказчиком в соответствии с п. 1.3. настоящей Оферты, влечет заключение Договора оказания юридических услуг на условиях Оферты (статья 438 Гражданского Кодекса РФ).
- Договор вступает в силу с момента Акцепта Оферты Заказчиком и действует:
- до момента исполнения Сторонами обязательств по Договору, а именно оплаты Заказчиком стоимости Услуг и оказания Исполнителем юридических услуг, акцептированных Заказчиком.
- до момента расторжения Договора.
- Исполнитель оставляет за собой право внести изменения в условия Оферты и/или отозвать Оферту в любой момент по своему усмотрению. В случае внесения Исполнителем изменений в Оферту, такие изменения вступают в силу с момента опубликования, если иной срок вступления изменений в силу не определен дополнительно при их опубликовании.
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН
- Стороны несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по настоящему Договору в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
- Исполнитель ни при каких обстоятельствах не несет никакой ответственности по настоящему Договору за:
- какие-либо действия/бездействие, являющиеся прямым или косвенным результатом действий/бездействия каких-либо третьих сторон;
- какие-либо косвенные убытки и/или упущенную выгоду Заказчика и/или третьих сторон вне зависимости от того, мог Исполнитель предвидеть возможность таких убытков или нет;
- использование (невозможность использования) и какие бы то ни было последствия использования (невозможности использования) Заказчиком заказанных документов или шаблонов документов.
- Совокупная ответственность Исполнителя по настоящему Договору, по любому иску или претензии в отношении настоящего Договора или его исполнения, ограничивается суммой платежа, уплаченного Исполнителю Заказчиком по настоящему Договору.
- Исполнитель, надлежащим образом исполнивший свои обязательства, не несет ответственность за решения, принимаемые судом, иными государственными органами и должностными лицами, и не может нести ответственности за результат.
Регулирование претензионной работы законом №44-ФЗ
Регламент ведения претензионной работы в отношении поставщиков, подрядчиков по госдоговорам определён следующими нормативными актами:
- Гражданский кодекс РФ. Здесь прописаны меры ответственности за неисполнение взятых на себя стороной обязательств, когда возможно в одностороннем порядке отказаться от исполнения работы по контракту. Это один из основных нормативных актов, по которым ведётся претензионная работа в рамках исполнения тендеров.
- Федеральный закон № 44-ФЗ. Тут содержатся инструкции в отношении схемы оценки итогов исполнения договора, а также прописаны ситуации, позволяющие в одностороннем порядке расторгнуть контракт.
- АПК РФ. Здесь описаны случаи, когда нужно подавать претензию, какие документы должны её сопровождать.
- АПК РФ. Здесь описаны случаи, когда нужно подавать претензию, какие документы должны её сопровождать.
- Различного рода ведомственные регламенты и прочие нормативные акты, включая муниципальные.
- Другие федеральные законы, в которых прописана схема предъявления претензии в зависимости от конкретного вида правоотношений.
Как избежать регресса по ОСАГО
Более того, не исключено, что принадлежащее Вам транспортное средство, являющееся источником повышенной опасности, использовалось Вами как орудие убийства невинной коровы (радуйтесь, что это произошло не в Индии, где корова является священным животным). Из материалов, которые Вы прислали, не следует, что вина была моя, то есть корова, действуя по моему прямому указанию, приняла мученическую смерть с целью нанесения Вам крупного материального ущерба. Я даже не был знаком с безвременно ушедшей, следовательно, указаний ей давать не мог.
На мой взгляд, более логичным представляется иное объяснение: водитель, не соблюдая скоростной режим и не руководствуясь ни здравым смыслом, ни водительским опытом, ни правилами дорожного движения, не принял должных мер предосторожности и не сделал все от него зависящее, чтобы избежать дорожно-транспортного происшествия.
Сразу после получения письма, отправитель получает соответствующее уведомление.Способ удобен тем, что здесь отправитель может рассчитать временной интервал, отведённый потерпевшему на добровольную компенсацию ущерба. Требования о добровольном покрытии возникших расходов должно быть принято ответным участником. Только так компромисс позволит полностью уладить материальный спор и сэкономить много времени, и избежать дополнительных финансовые потерь.
При желании оформление документов можно доверить профессиональным юристам. Обычно, за составление бумаги такого плана они требуют от 3 до 5 тыс. рублей. Поскольку в ней нет ничего сложного, гораздо выгоднее и быстрее составить претензию собственными силами, полагаясь на данные независимого эксперта.
В бланке обязательно должен указываться маршрут, участок и возникшие обстоятельства, которые стали причинами ДТП.
Химки Московской области произошло столкновение автомобилей Пежо 407 государственный регистрационный номерной знак С 826 ВУ/ 150, которым управлял я, Андреев Николай Иванович и автомобиля ВАЗ 21099 государственный регистрационный номерной знак О 979 КВ/777, которым управляли Вы, Торгашина Светлана Александровна. Автомобиль Пежо 407 государственный регистрационный номерной знак С 826 ВУ/ 150 принадлежит мне на праве собственности (копия ПТС прилагается). Дорожно-транспортное происшествие произошло в результате допущенных Вами нарушений пунктов 1.3, 1.5, 8.4 ПДД РФ.
Ваша вина в нарушении указанных норм Правил дорожного движения РФ и причинении мне материального ущерба подтверждается заключением эксперта № 194/10-14 от 22.10.2014 г., справкой о дорожно-транспортном происшествии, постановлением по делу об административном правонарушении 77 НН 543890 от 17.10.2014 г.
Возмещать причиненный вред придется виновной стороне самостоятельно, если:
- сумма ущерба, причиненного автотранспортному средству, превышает лимит компенсационной выплаты, предусмотренной страховой компанией. В настоящее время максимальная сумма денежной компенсации материального ущерба составляет 400 000 рублей. Таким образом, если причиненный вред оценивается независимыми экспертами более этой суммы, то разницу необходимо оплачивать виновнику лично;
Например, ремонт пострадавшего автомобиля оценивается в размере 450 000 рублей.
400 тыс. выплатит страховая компания, а 50 тыс. потребуется взыскать непосредственно с виновника.
- в результате ДТП пострадало несколько автомобилей. Сумма 400 тыс. будет распределена между пострадавшими в равных долях.
Если все же страховая компания не согласится с вами и подаст иск, а у вас есть на руках документ, что вы при суброгации предлагали в досудебном порядке возместить N рублей и решение суда именно такое – взыскать с вас N рублей, то выигравшей стороной будете считаться вы. А следовательно – ваши затраты на юридическую помощь согласно ст.
100 ГПК должны быть возмещены с проигравшей стороны.Помните: ваши четкие и уверенные действия по досудебному урегулированию претензии от страховой компании о возмещении ущерба, вне всякого сомнения, снизят вероятность судебного разбирательства до минимума. Чтобы не тратить свое время и нервы, доверьте защиту ваших интересов специалистам. Наши юристы имеют большой опыт решения споров по суброгации и помогут вам доказать свою правоту.
Затраты на проведение оценки составили 5000 (пять тысяч) рублей, что подтверждается квитанцией об оплате от 10.09.2017 г. Телеграммой от 10.09.2017 г. вы вызывались на осмотр поврежденного автомобиля. Согласно ст. 1064 ГК РФ, вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред.
00 возле дома №33 на ул. Куцыгина г. Воронежа произошло дорожно-транспортное происшествие с участием автомобиля ВАЗ 2106, гос. номер О999ВА136, под вашим управлением, и автомобиля Тойота Камри, гос. номер В101АО136, принадлежащего мне на праве собственности. Автомобили получили механические повреждения.
Виновником ДТП, согласно постановления по делу об административном правонарушении №233445665 от 12.08.2017 г., признан Сидоров Михаил Кузьмич, т.е. вы. На момент дорожно-транспортного происшествия, ваша гражданская ответственность не была застрахована по договору ОСАГО. Согласно заключения о стоимости восстановительного ремонта № К-556 от 12.09.2017 г.
- человек, признанный виновным в дорожном столкновении не застраховал свою ответственность перед третьими лицами или полис ОСАГО на момент ДТП закончил срок своего действия;
Предлагаем ознакомиться: Как будет делиться наследство между женой и детьми Споры между наследниками Консультации Информационный ресурс
В подобных ситуациях страховая компания не несет ответственности за действия виновника, следовательно, возмещение ущерба происходит полностью за счет собственных средств.
- в момент причинения материального вреда ни одно транспортное средство не двигалось;
Например, на автостоянке при посадке в салон автомобиля водитель задел кузов другой машины. Данное происшествие не подпадает под определение ДТП, следовательно, о возмещении вреда за счет страховой выплаты не может быть и речи.
- помимо материального ущерба пострадавшему нанесен моральный вред.
Гражданский Кодекс (статья 151) определяет моральный вред как физические и/или нравственные страдания, возникающие в результате нарушения личных, причем нематериальных благ.Например, при столкновении нанесен вред здоровью человека. Оплата лечения относится к категории материального вреда, а оплата нравственных страданий — возмещение это морального ущерба. Оплата морального ущерба не предусматривается договорами ОСАГО.
Досудебная претензия является начальной стадией взыскания вреда с виновника автомобильного столкновения. Однако эту процедуру можно и пропустить, а компенсацию получить по судебному решению. Кто составляет Досудебная претензия составляется пострадавшей стороной самостоятельно в произвольной форме или при содействии квалифицированных юристов.
Разбирательство в досудебном порядке производится, обычно, при суброгации по КАСКО. Страховщик, как правило, не сразу обращается в суд с исковым заявлением к виновнику, а направляет ему письменную претензию, в которой требует выплатить компенсацию за причиненный ущерб добровольно.
Необходимо уточнить, что виновный в ДТП может обнаружить, что претензия направлена ему лишь по истечении двух лет после самого факта аварии. Но, тут необходимо понять, обоснована ли заявленная в претензии сумма возмещения и имеет ли смысл вести борьбу за свои права либо проще согласится с требованиями страховой компании и обговорить условия рассрочки. Обычно, в таких вопросах страховщики рассрочку разрешают.
Достаточно часто случается, что претензия, направленная страховщиком виновнику аварии, является письмом, где вкратце описывается факт аварии, называются нормативно-правовые акты и предъявляется сумма к оплате.
Такая претензия не может быть признана обоснованной, потому что к этому документу должны быть приложены обязательные документы, вот какие:
- Документы, в которых подтверждаются суммы причиненного ущерба: акт осмотра ТС, возможно с участием специалиста, с точным описанием и локализацией повреждений. При наличии заключение независимого эксперта. Еще должны быть приложены фотографии, подтверждающие повреждения и затраты на ремонт;
- Документы, подтверждающие виновность в совершении дорожно-транспортного происшествия – справка об аварии из ГИБДД, постановление об административном нарушении или же решение суда;
- Документы, подтверждающие право на процедуру регресса – копию свидетельства о регистрации транспортного средства, копию полиса ОСАГО, копию решения о выплате страховки потерпевшему и документы, подтверждающие эту выплату;
- Иные документы, имеющие значение для дела.
Право на инициирование процедуры регресса страховщик получает только тогда, когда он выплачивает страховую сумму потерпевшему. А значит, размер денежных средств, которые страховая компания может потребовать от виновного, должен не превышать сумму, которая была выплачена пострадавшему.
Как правильно передать
Ответное письмо направляют только в письменной форме по адресу, указанному на требовании. Передают по почте с уведомлением о вручении и описью вложений. Другой вариант — передача курьерской службой с вручением уполномоченному лицу под подпись.
Если в требовании от пострадавшей стороны нет адреса отправки, проверьте в договоре почтовый и юридический адреса. Если ведете переписку с физическим лицом, тогда отправьте корреспонденцию на адрес его места жительства.
У должника есть возможность отправить ответное письмо и по электронной почте (п. 65 постановления Пленума ВС №25 от 23.06.2015). При электронном документообороте подписывайте документы ЭЦП.
Используя электронную подпись, вы идентифицируете личность и подтвердите факт и дату отправления документа в суде. И еще: делайте скриншоты в процессе ведения электронной переписки.