Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как грамотно отказывать клиентам, с которыми не хочется работать». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.
Предложите альтернативы
Следующая наиболее важная для клиента вещь (после получения того, что он хотел получить) — это чувство того, что к его запросу отнеслись достаточно внимательно и серьезно.
Если вы грамотно и почти честно комбинируете разные приемы вежливого отказа, то ваше «нет» будет воспринимается клиентом почти как «да». Это позволит вам не просто избежать неловкости, но и укрепит двусторонние отношения между клиентом и компанией и, что не менее важно, между вами и клиентом.
Никогда не приспосабливайтесь. Как только вы почувствовали энергетику, уловили настрой клиента — позитивный или негативный, — доверяйте своим ощущениям. Не нужно говорить «да», когда сердце подсказывает «нет». Если обращающиеся к вам люди вас утомляют, создают физический, эмоциональный и психологический дискомфорт — учитесь отказывать.
Как-то одна настойчивая дама добивалась моего расположения и хотела получить мою поддержку в любое время и по любому поводу. Началось всё с лести, переходящей в нескончаемые жалобы. Я терпеливо мирилась, а позже, когда отказала в помощи, в мой адрес посыпались абсолютно неадекватные претензии и месть в социальных сетях.
Были ли предпосылки, что так всё случится? Конечно. Но по своей неопытности я честно старалась помочь всем без исключения и часто делала это бесплатно.
После я стала задумываться — нужен ли мне такой клиент, хочу ли я, чтобы такие люди приходили на мои программы, семинары и своей негативной энергией травили всю группу? Нет, конечно.
Вспомните, что когда вы выбирали отчаянного, напористого, паникующего или давящего на вашу жалость или сочувствие клиента, ваше взаимодействие было таким же напряжённым и ущербным.
Почему важно знать, как отказать клиенту?
Основное внимание в этой статье я хочу уделить всё-таки не стратегическому развитию и селф-позиционированию начинающих компаний, а именно принятию тактических решений при внимательной оценке своих возможностей. И непосредственно — при отказе клиентам в исполнении их желаний, если таковые значат для Вас производство непрофильных продуктов.
И как раз в этом смысле — компании, к которым обращаются за их услугами потенциальные клиенты, как к тем, чей опыт — в глазах клиентов — достаточен для того, чтобы выполнить определённые желания (равно задачи) — вновь напоминают родителей или старших братьев, к кому младший идёт за советом или помощью: не всегда этот совет будет положительным или помощь будет оказана.
Как не надо работать с возражениями
Бояться возражений или принимать их на свой счёт. Возражения естественны, они возникают у многих, вне зависимости от сложности покупки. Главная задача продавца — внимательно выслушать клиента и выдвинуть контраргументы на каждое возражение.
Спорить с клиентом, доказывать его некомпетентность и непонимание. Если клиент плохо разобрался в продукте, это вина менеджера, а не клиента.
Навязывать своё мнение. Ссылаться на личный опыт нужно очень аккуратно. Любые оценочные мнения о бренде или продукте важно связывать с пользой для клиента.
Слишком много говорить, вести монолог вместо диалога. Хороший продажник чувствует себя уверенно на публике и во время представления продукта. Но превращать презентацию в театр одного актёра не надо. Наоборот, клиент должен оставаться главным действующим лицом: именно его нужно выслушать, именно его выгоды подчеркнуть, именно его решение — определяющее.
Как вести себя при любом отказе
Иногда аргументированный отказ оставляет положительное впечатление об исполнителе, заказчик начинает уважать специалиста больше. Поэтому старайтесь придерживаться правил общения даже при отрицательном ответе.
- Не допускайте конфликтов. Разговаривайте спокойно и вежливо, даже если внутри все кипит. Лучше уйти по-хорошему и сохранить о себе нормальное впечатление.
- При отказе приводите аргументы. Сказать «нет» недостаточно. Необходимо это как-то объяснить, чтобы клиент не считал вас грубияном. Вы можете говорить не всю правду в чистом виде. Но будьте максимально искренними.
- Не торопитесь с ответом. Прежде чем отказать, выдержите небольшую паузу. У вас будет время все обдумать и решить, действительно ли стоит говорить «нет». Еще вы покажете заказчику, что вникнули в его ситуацию и ваш отказ обоснован.
- Не извиняйтесь слишком много. Приносите извинения, если это действительно уместно. Начинайте предложения с фраз: «Мне жаль, но…» или «Боюсь, что…», но только когда это необходимо.
- Будьте краткими. Избегайте длинных объяснений, почему вы не можете что-то сделать. Клиентам хватит краткого и емкого ответа.
- «Зеркальте» собеседника. Просто отражайте то, о чем и как вас попросили. Но все равно завершайте фразу отказом. Говорите в дружеской манере:
Вы: «У меня полностью расписан весь месяц, поэтому я не смогу вам помочь».
Заказчик: «Но мне посоветовали именно вас, и я хотел работать с вами».
Вы: «Мне очень приятно, что вы хотите работать со мной, но все мое рабочее время уже занято».
Никому не нравится говорить «нет», однако это очень полезный навык, который требует некоторого умения и практики. Даже работники, которым часто приходится отказывать, не всегда это делают правильно. Однако есть способ избежать ошибки — принять ценности команды и отстаивать их. Это увеличит ваши шансы быть понятым не только коллегами, но и клиентом.
Представьте на минуту, что вам предстоит непростой разговор с клиентом, которому вы вынуждены отказать. Разумеется, идя на встречу, он не ожидает услышать «нет». Возможно, он проявит несдержанность и будет оскорблять вас. Вам же нужно смириться с тем, что разговора не избежать. Поэтому заранее подготовьтесь, соберите максимально полную информацию — это позволит вам аргументировано объяснить клиенту, почему было принято такое решение.
По возможности предложите альтернативный выход из ситуации. Проявите участие и предложите сообща найти решение проблемы. В наше время высокой конкурентной борьбы вам нужно смириться, что клиенты уходят и удерживать их любой ценой — не выход.
Предложите альтернативы
Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.
Следующая наиболее важная для клиента вещь (после получения того, что он хотел получить) — это чувство того, что к его запросу отнеслись достаточно внимательно и серьезно.
Если вы грамотно и почти честно комбинируете разные приемы вежливого отказа, то ваше «нет» будет воспринимается клиентом почти как «да». Это позволит вам не просто избежать неловкости, но и укрепит двусторонние отношения между клиентом и компанией и, что не менее важно, между вами и клиентом.
Как ответить «Нет» клиенту, чтобы не потерять его?
Итак, 7 советов вежливо и красиво ответить отказом на просьбы клиента.
1. Поблагодарите, прежде чем отвечать
Самое первое, что вы должны сделать – поблагодарить клиента за желание работать с вами. Это очень здорово, что они выбрали именно вас среди множества других. Смягчите удар от отказа искренней благодарностью. Покажите, что вы цените оказанное вам доверие.
2. Объясните, почему не можете выполнить просьбу
Не опускайтесь до лжи и ложных оправданий, почему не можете выполнить просьбу клиента. Вместо этого будьте откровенны. Признайте, что их просьба не может быть выполнена в настоящее время, и объясните почему. Клиента могут удовлетворить эти объяснения, а могут и разочаровать. В любом случае, несмотря на его реакцию, говоря правду, вы всегда в состоянии объяснить, почему не можете выполнить просьбу. А если будете врать, опытный переговорщик сможет легко вас разоблачить и вывести на чистую воду, если захочет разобраться в ситуации до конца.
3. Предложите альтернативу
Если не можете выполнить просьбу клиента, попробуйте предложить альтернативу, которая может стать не менее подходящим решением для клиента: другие продукты, сервисы, опции. Если у вас не получится найти такие решения внутри вашей компании, взгляните за пределы бизнеса и посоветуйте тех, кто может удовлетворить потребность клиента.
Звучит немного безумно, но стоит попробовать рекомендовать конкурента, которому вы доверяете. Это лучше, чем просто отказать и попрощаться с клиентом. Если вы действительно заботитесь о потребителе, вы хотите чтобы он нашел другой проверенный и надежный способ решить свою задачу.
В том, чтобы отправить покупателя к конкурентам, есть ряд преимуществ для вашего бизнеса. Прежде всего, клиент будет благодарен именно вам за полезную рекомендацию, даже если эта возможность лежит за пределами вашей компании. Не жалейте о том, что потеряли этого покупателя. В любом случае он бы «отвалился», поскольку вы не могли удовлетворить его первоначальную потребность. Даже если вы потеряли одного клиента, вам удалось расстаться на позитивной ноте и избежать неприятного отзыва, который мог бы навредить гораздо больше.
4. Следите за работой конкурентов
Когда вы передали конкуренту своего клиента, ваши отношения с последним только начались. Не оставляйте его без внимания. Если клиент работает с другой компанией, это не значит, что в его жизни не осталось места для вас.
Периодически интересуйтесь у клиента, как продвигаются дела и идет работа с конкурентами. Держите руку на пульсе. Клиент поймет, что вы до сих пор заботитесь о нем и готовы помочь в любой момент, если это будет необходимо.
5. Делитесь полезной информацией
Поддерживайте общение с клиентом после отказа и вспоминайте о нем не только тогда, когда хотите что-то продать. Делитесь интересными статьями и материалами, которые могут оказаться полезными для клиента, даже если они касаются не ваших продуктов и сервисов. Предложите подписаться на ваши медиа-каналы, чтобы следить за интересными новостями, исследованиями и новинками, которые вы тщательно собираете по всему рынку. Предложите что-то стоящее и ценное.
6. Оставайтесь на связи
Если клиенту комфортно продолжать общение с вами, перейдите на другой уровень – добавьте его в друзья в социальных сетях. Желательно использовать профессиональные сообщества, если конечно, клиент в них зарегистрирован. Таким образом, вам легко будет следить, что происходит в его профессиональной жизни.
Когда появятся сообщения, связанные прямо или косвенно с вашей сферой бизнеса, вы можете отреагировать на них: поставить лайк, поделиться или ответить. Вы также сможете упоминать клиентов в своих сообщениях, статьях или темах, которые могут быть интересны им. Постоянная осведомленность о том, что клиент любит читать, еще раз подтвердит, что вы готовы инвестировать в будущие отношения, несмотря на произнесенный ранее отказ.
7. Напомните о себе, когда сможете выполнить запрос
Не стоит пытаться принудить клиента вернуться к вам силой, после того, как сами отправили его к конкурентам. Но когда придет время, компания внесет необходимые изменения в бизнес-процессы, вы можете сообщить клиенту об этих переменах и о том, что будете рады выполнить его просьбу. Дайте понять, что если у покупателей есть какие-либо вопросы, они могут связаться с вами, а вы будете счастливы быть полезными для них. Возможно, первоначальная потребность, с которой обратился к вам клиент, все еще осталась не решенный, и вы сможете обсудить варианты перспективного сотрудничества.
Оригинальные способы сказать «нет»
Иногда ничего не помогает, человек не понимает нормальных слов. Придется брать хитростью:
- Перейдите к разговору о деньгах. Расспросите поклонника о зарплате, где и кем работает. Затем выкажите недовольство небольшим заработком или недорогой машиной. Томно вздыхайте, проходя ювелирные витрины;
- Изобразите глупую болтушку, парни таких не любят. Расскажите ему, что вчера обсуждали с подругой про косметику, платья и симпатичного соседа. Не давайте вставить и слова;
- Открыто игнорируйте его существование. На свидании отвечайте на его вопросы невпопад, звоните подружкам и маме прогуливаясь с ним по парку;
- Расскажите, какая у вас большая семья: пять детей, мама лежачая больная и престарелый дедушка. Никому не нужен такой обоз.
Как красиво, необидно, интеллигентно отказывать людям в их просьбах: советы, рекомендации, примеры
Конечно, очень часто после отказов люди не хотят общаться, либо сокращают возможное общение. Но расстраиваться не стоит, потому как с вами останутся действительно хорошие друзья и порядочные знакомые, которые привыкли не пользоваться людьми, а дружить с ними. Не стоит достаточно резко отказывать, если вы испытываете симпатию к человеку и планируете с ним общаться. Постарайтесь быть по возможности корректным, доброжелательным, попросите прощения. Скажите, что к сожалению, у вас не получается из-за финансовых трудностей давать в долг часто.
Просите прощение, а также скажите, что вы дорожите общением с этим человеком. Если это ваш хороший коллега, который вам действительно часто помогает, но в силу обстоятельств вы не можете ему помочь, объясните ситуацию. Скажите, что вы дорожите его помощью, знаниями и с удовольствием бы помогли, но только к сожалению, в данной ситуации вы не можете этого сделать.
А к какому типу людей относитесь вы КАК ПРАВИЛЬНО ОТКАЗАТЬ ЧЕЛОВЕКУ
Иногда, кажется, что всех людей можно поделить на две группы — на тех, кто может четко, вежливо и уверенно сказать «нет» в любой неудобной ситуации и тех, кто, сомневаясь в правильности, всегда соглашается на просьбы коллег, друзей, соседей и родственников.
Первая группа людей, как правило, увереннее в себе, четче высказывает свою точку зрения, выходят победителями из словесных битв. Про вторую группу можно сказать, что они не могут отстоять свое мнение, менее уверенны, но они всегда приходят на помощь, выручают, дают деньги в долг, работают сверхурочно, гуляют с чье-то собакой или сидят с чужим ребенком и т.д.
Они утешают себя мыслью: «А кто, если не я?» или «А для чего же тогда нужны друзья?». Им неловко, неудобно, стыдно отказать или даже молча отрицательно покачать головой. КАК ПРАВИЛЬНО ОТКАЗАТЬ ЧЕЛОВЕКУ
Как вежливо отказать человеку
Существует три основных техники отказа, которые будут подробно рассмотрены далее.
Отказать, не говоря нет
Иногда, чем проще и доступнее будет сформулирован ответ на просьбу, тем быстрее просителю станет понятна тщетность его требований. Простой отказ заключается в произнесении слова «нет». Однако многим бывает сложно отказать напрямую, или субординация не позволяет этого сделать. В этих случаях стоит применить технику мягкого отказа.
Мягкий отказ
Применение данного метода, позволяет несколько сгладить категоричность отказа. Чтобы вежливо отказывать людям, на первом этапе необходимо проявить внимательность и учтивость к просителю. Если его вопрос не совсем ясен, необходимо уточнить все делали. А вдруг все-таки существует возможность ему помочь? Если такой возможности нет, то необходимо мягко сказать, что это дело находиться в компетенции другого человека, а у вас нет времени, и вы не сможете помочь. Обязательно стоит подчеркнуть, что, отвечая отказом, вы очень сожалеете. Нужно подготовиться к тому, что проситель начнет давить на жалость или угрожать. В этой ситуации, ни в коем случае нельзя вступать в полемику, а лишь повторить отказ.
Смешанный отказ
Этот способ чем-то напоминает технику работы с возражениями клиентов при продаже. Используя такой метод можно дать отпор даже самому способному манипулятору. Единственное условие, это — полное спокойствие при разговоре и твердое намерение отстоять свою точку зрения. При диалоге с настойчивым просителем очень эффективно повторять его последние фразы – это один из методов, как отказать, не говоря нет. Все дело в том, что повторения дают манипулятору понять, что отказ не связан с тем, что человек не понял просьбы.
Когда будете отказывать, надо всегда помнить, что, принимая такое решение, вы всего лишь отстаиваете свое собственное мнение, и совершенно не нарушаете, чьих то прав.