Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Должностная инструкция менеджера автосалона». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Эта профессия относится к сравнительно молодым. Она «выросла» из должности администратора, приобретая новые черты и специфические особенности. Хотя во многом обязанности офис-менеджера пересекаются с указанными в должностных инструкциях секретаря, администратора, и даже менеджера по персоналу, но все же существует множество отличий между этими профессиями.
Кто такой офис-менеджер?
Суть работы офис-менеджера раскрывается в самом названии. Слово «менеджер» в переводе с английского означает управляющий. Фактически, офис-менеджер является управляющим офиса, занимает руководящую должность, и в его первоочередные обязанности входит координирование работы всех служб обеспечения рабочего процесса. В отличие от офис-менеджера, секретарь и администратор не относятся к сотрудникам, наделенным властными полномочиями. Зачастую эти специалисты являются подчиненными офис-менеджера. Должность менеджера по персоналу тоже относится к категории управленцев. Но он занимается подбором персонала, а не хозяйственной деятельностью.
Управляющий офисом чаще всего находится в непосредственном подчинении у генерального директора или замдиректора по персоналу.
Должностная инструкция ресепшиониста
Должностная инструкция ресепшиониста
- Общие положения
1.1 Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность ресепшиониста.
1.2 Ресепшионист относится к категории технических исполнителей.
1.3 Ресепшионист назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом директора предприятия по представлению офис-менеджера.
1.4 Взаимоотношения по должности:
Лицо, назначенное директором предприятия
- Квалификационные требования ресепшиониста:
Что это за работник и какова его роль
В Квалификационном справочнике должностей руководителей, специалистов и других служащих, утв. Постановлением Минтруда РФ от 21.08.1998 N 37, детально описано, какую роль играет и какие обязанности выполняет администратор в организации. Именно из него можно понять, что собой представляет работа администратором, что входит в обязанности такого работника, нужен ли он организации или его можно заменить секретарем (иным специалистом). Согласно справочнику, основные задачи такого сотрудника:
- прием и консультирование посетителей;
- создание благоприятных условий для них;
- прием претензий и заявлений от визитеров.
Должностная инструкция администратора офиса
Офис-менеджер — это работник, управляющий офисом. Как правило, данного работника вводят в штат центрального (головного) офиса предприятия или офиса, в котором непосредственно располагается дирекция предприятия.
Основной задачей офис-менеджера является эффективное управление офисом: его материально-техническим обеспечением, делопроизводством, и главное — персоналом офиса (секретарями, референтами, переводчиками, диспетчерами на телефоне, пр.). Зачастую на офис-менеджеров небольших компаний возлагаются обязанности по ведению кадрового дело-производства (оформление и учет офисных работников), оформлению первичных бухгалтерских документов, проведению переговоров с посетителями офиса. На ряде торговых предприятий практикуется работа с клиентами (обслуживание) и координация продаж. В числе обязанностей офис-менеджера может быть и работа с коммунальными службами, с представителями обслуживающих оргтехнику организаций.
- Следить за тем, чтобы все помещения были оформлены надлежащим образом. Также осуществлять контроль надлежащего внешнего вида, размещения и своевременности перемены рекламных объектов как внутри, так и снаружи помещения. Это в первую очередь касается работников, которыми должна выполняться должностная инструкция администратора салона красоты.
- Контролировать обеспечение и постоянное поддержание порядка внутри и снаружи помещения, что является неотъемлемой частью имиджа здания или конкретной фирмы, что показывает образец должностной инструкции администратора.
- Осуществлять контроль за соблюдением работниками основных норм трудовой дисциплины, а также пожарной безопасности и других предохранительных мер, что предусматривают должностные инструкции администратора.
- Доносит полученную или увиденную информацию до непосредственного начальника, касающуюся всех ошибок в работе сотрудников, а также приводит возможные меры, которые направлены на ликвидацию всех неполадок и ошибочных действий, что обязывает делать должностная инструкция администратора кафе.
- С помощью команд поддерживает чистоту и порядок в рабочем помещении, курируя труд работников или нанимая специальные команды. Также в обязанности администратора входит проверка исправности и надлежащего состояния средств технического назначения и необходимого для работы оборудования, покупка мебели для офиса или другого помещения, оборудования и товаров различного назначения, которые пригодятся как для технических, так и хозяйственных целей.
Администратор: описание профессии
Работа специалиста специфична, а для выполнения обязанностей важнее личные качества, чем ориентирование в законах.
Администратор должен быть вежливым, приветливым и внимательным с клиентом. Очень ценится знание норм этикета, хорошо поставленная речь, умение быть ненавязчивым, но полезным.
Хороший администратор разбирается в ассортименте продукции и услугах, которые имеются в компании.
В большинстве случаев работодатель выбирает женщин на эту должность, так как они больше соответствуют заявленным требованиям к кандидату.
Наиболее сложная часть работы администратора — улаживание конфликтов. Их приходится решать не только между клиентами и работниками, но и между обслуживающим персоналом. Для этого важна выдержка, спокойствие и дипломатические способности.
Хороший администратор обладает эмпатией, способен выслушать клиента и оказать максимальное содействие в решении его проблем.
Требования к администратору гостиницы
Исходя из выполняемых обязанностей, на занимаемой позиции может работать человек образованный, коммуникабельный, внимательный, тактичный, стрессоустойчивый, обладающий высоким эмоциональным интеллектом. Знание психологии, умение находить индивидуальный подход к каждому гостю очень пригодится при решении конфликтных ситуаций. Также важно умение ориентироваться в большом объеме информации и находить важное в каждый конкретный период времени.
Есть хорошая новость для тех, кого интересует профессия администратора гостиницы. На всемирном экономическом форуме в Давосе в 2016 году, были определены ключевые навыки, которые будут востребованы в ближайшем будущем. Эти навыки очень напоминают требования, предъявляемые к администратору гостиницы:
- Комплексное многоуровневое решение проблем (Complex problem solving). Означает возможность видеть не только следствие, но причину. Для этого необходимо системное мышление и системный подход к решению проблем.
- Критическое мышление (Critical thinking). Это такой способ мышления, при котором человек ставит под сомнение поступающую информацию и даже собственные убеждения. Важный вопрос: «А может, всё работает вовсе не так, как мы предполагаем?».
- Креативность (Creativity)
Цитата:
«Желаете остановиться всего на одну ночь? Тогда вам нужно в другой отель.
Поскольку ежедневно в среднем около 10 процентов забронированных номеров оказываются невостребованными, администраторы гостиниц, чтобы не оставаться в проигрыше, предпочитают на всякий случай резервировать на одну десятую больше мест, нежели предполагает вместимость отеля. Что происходит, когда такая предусмотрительность и расчетливость оборачивается не в их пользу? Гостей приходится вежливо «спроваживать» в другой отель, при этом оплачивая им полную стоимость проживания за ночь, плюс налоги. Гость, скорее всего, получит «от ворот поворот», если:
- Он заказывал номер в гостинице по льготному тарифу, используя сайт Expedia.
- Он никогда не останавливался в этом отеле и вряд ли здесь окажется снова.
- Ему нужно всего лишь переночевать.
- И, наверное, самая важная причина из всех перечисленных: он ведет себя как идиот».
(Джейкоб Томски «Головы в кроватях»).
4. Умение управлять людьми (People management)
За этой короткой фразой скрывается целый пласт умений и навыков, в том числе:
- правильная и эффективная мотивация сотрудников, способность предупредить
- либо «разруливать» конфликты как среди персонала, так и со стороны клиентов и др.
Для того, что бы иметь более яркую картину о том, администратор кто это такой, расскажем, чем занимается этот специалист.
- Управляет вверенной ему структурой коммерческого или государственного сегмента.
- Организовывает бесперебойную цепочку рабочего процесса;
- Несёт ответственность и отчёт за результаты своей работы перед директором и более высокими управленцами или собственниками;
- Проводит консультационные мероприятия с заказчиками;
- Совершает руководство вверенной зоной ответственности;
- Доносит руководству о возникших проблемах;
- Выполнение планов и поручений от вышестоящих руководителей.
Какое решение я рекомендую:
Поставьте задачу администратору улыбаться при разговоре с клиентом/пациентом даже в момент телефонного обращения. Донесите до сотрудника следующие мысли:
- Задача и цель компании – не продать больше, дороже и всем. В нашем бизнесе мы стремимся подобрать комплексный ряд процедур для пациента/клиента индивидуально, основываясь исключительно на его потребностях, чтобы сохранить и улучшить здоровье и красоту.
- Каждый клиент/пациент является гостем в нашей компании. Мы хотим увидеть его снова, а также стремимся пригласить к нам его близких и друзей.
- Каждый сотрудник, в особенности администратор, является амбассадором бренда компании. Первое, на что посмотрит клиент, – сервис, поэтому он должен быть наивысшего уровня.
Помните, что улыбка при разговоре с клиентом творит чудеса. Она помогает лучше расположить клиента, разговорить его, понять его потребности и зарядить на долгосрочное сотрудничество.
Даже если администратор заучил стартовую фразу: «Вы позвонили в салон красоты N, администратор *имя*, чем я могу вам помочь?» – только в редких случаях он вспоминает, что по ту сторону провода к нему обращается тоже человек со своим именем.
Узнать имя клиента – следующий пункт налаживания контакта, ведь каждому из нас нравится, когда звучит его имя: так мы лучше воспринимаем вопросы, лучше концентрируем внимание на обращении.
Вы, как владелец и руководитель, должны всегда помнить, что каждое обращение клиента сегодня стоит денег. Вы тратитесь на рекламу и маркетинг, оплачиваете работу маркетологов и пиар-менеджеров. Вы вкладываете десятки и сотни тысяч рублей в продвижение. На сегодняшний день обращение клиента в клинику/салон обходится в среднем от 500 до 1500 рублей, в зависимости от региона. А период установления контакта с клиентом занимает 10–30 секунд. Если ваш администратор будет пренебрегать обязательными шагами, которые вы прописываете в скриптах (сценариях) разговора, то на одной ошибке вы можете терять минимум 50 процентов потенциального дохода и средства, вложенные в маркетинг.
Алгоритм выбора администратора на ресепшн
Надежда Кравченко советует:
1. Определить
— цели должности;
— задачи, которые нужно решить для достижения целей;
— действия, которые необходимо выполнить для достижения поставленных задач;
— компетенции, знания и навыки, необходимые для эффективных действий;
— систему оплаты труда для данной вакансии;
— перспективы профессионального и карьерного развития.
2. Провести бенчмарк рынка, чтобы понять есть ли соответствующие кандидаты, конкурентна ли оплата их труда, верно ли сформирован профиль должности.
3. Подготовить обучающие материалы: видеокурсы, вебинары, интерактивные тесты.
4. Описать параметры вакансии в продающем предложении, чтобы привлечь профессионалов своего дела.
5. Подготовить job offer.
Этот алгоритм действий поможет руководителю и HR-специалисту понять, какого кандидата на должность они хотят видеть и как его найти в максимально короткие сроки.
Обязанности администратора
По должностной инструкции администратор обязан контролировать следующее:
- сохранность вещей в заведении;
- конфликты между клиентами и работниками;
- общение с клиентами, ответы на звонки, консультации и прием заказов;
- претензии и жалобы посетителей;
- пространство: наличие и расстановка мебели, украшение залов на корпоративы, банкеты и другие мероприятия;
- рекламные вывески, их обновление внутри и снаружи здания;
- трудовая дисциплина коллег, безопасность на рабочих местах;
- общение с руководителями: недостатки в сервисе, предложения по улучшению бизнес-процессов;
- чистота в офисе, состояние компьютеров и другой рабочей техники;
- общение с уборщиками, охранниками;
- закупка мебели, техники, канцелярии, чай-кофе, хозяйственные товары;
- покупка подарков на Дни рождения и другие праздники коллег и их поздравление;
- общение с арендодателями насчет коммунальных платежей и других хозяйственных моментов;
- вызов ремонтных рабочих, сантехников, электриков;
- инвентарь, канцелярия и распределение принадлежностей по отделам;
- отчетность.
Некоторые обязанности совпадают с тем, что должен делать HR-менеджер и офис-менеджер, однако этих специалистов нанимают не во всех заведениях, а на администратора перекладывают часть их работы. Хотите стать успешным администратором – учитесь работать в мультизадачном режиме.
Обязанности администратора по взаимодействию с поставщиками и промоутерами
В магазинах именно администратор зачастую решает вопросы размещения товаров, в чем ему помогают сами поставщики. У компаний, поставляющих в магазины продукты, как правило, есть свои методики и схемы выставления товаров, которые основываются на многочисленных исследованиях. Для этого в таких компаниях работают мерчендайзеры, которые и взаимодействуют с администраторами магазинов.
Также администратор заинтересован в повышении продаж, для чего он привлекает в торговый зал промоутеров, которые проводят различные рекламные акции. И именно администратор следит за тем, чтобы все проходило в рамках достигнутых соглашений.
К этой группе можно отнести следующие должностные обязанности:
- контроль за оформлением помещения и размещением в нем рекламной продукции;
- организация сотрудничества с мерчендайзерами компаний-поставщиков;
- заключение контрактов с промоутерами и BTL-агентствами.