Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что такое гарантийный ремонт и как им воспользоваться». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Когда покупатель делает определенную покупку, он надеется получить хороший товар, который отвечает всем требованиям заявленного качества. Данные требования заявлены в договоре, который заключается межу продавцом и покупателем при покупке, и распространяются на установленный гарантийный период.
Услуги предоставляются на территории Сервисного центра и оплачиваются по отдельному счету. Все транспортные расходы, обязательства и риски по доставке оборудования в ремонт и из ремонта несет владелец оборудования. При пересылке владелец обязан упаковать изделие таким образом, чтобы обеспечить его сохранность, по возможности рекомендуется пользоваться оригинальной упаковкой.
Перечень работ, выполняемых специалистами Сервисного центра:
диагностика и дефектация неисправного оборудования;
профилактические и регламентные работы;
ремонт и восстановление работоспособности оборудования;
модернизация оборудования, установка дополнительных устройств и программного обеспечения.
Порядок осуществления ремонта приобретенного оборудования, находящегося на гарантии
Давайте рассмотрим, в каком случае исполнитель предоставляет гарантию.
Владелец может рассчитывать на гарантийный ремонт оборудования в следующей ситуации:
- Когда будет обнаружен производственный брак, то есть неисправности появились как результат нарушения технологии производства товара, а также вследствие использования запчастей или комплектующих плохого качества;
- Производитель обязуется безвозмездно заменить запчасти и оборудование, которые пришли в негодность в гарантийный период;
- Гарантию на проведение монтажа и технического обслуживания дает организация, имеющая соответственный сертификат, опыт работы, а также выполняет необходимые правила монтажа и техобслуживания. Сервисным и техническим обслуживанием занимаются обученные специалисты конечного пользователя, имеющие сертификат, подтверждающий право на оказание данных услуг;
- Если специалисты прошли обучение на базе производителя, они могут заниматься сервисным обслуживанием оборудования по гарантии в течение двух лет. Срок гарантийного обслуживания не может продлеваться в одностороннем порядке. Для этого необходимо подписание специального договора представителями трех сторон: пользователя, производителя и организации, занимающейся ремонтом. Соглашение содержит сроки и условия гарантийного обслуживания оборудования, условия гарантийного ремонта, прочее;
- Лицо, поставляющее оборудование на рынок, не несет ответственности за убытки любого характера (особые, непредвиденные, штрафные, косвенные). Речь идет о потере дохода, нанесении вреда имуществу, поступлении претензии со стороны потребителя, прочее. Гарантии, предоставляемые изготовителем или поставщиком, никоим образом не должны нарушать законные права потребителей;
- Исполнитель может принять оборудование на гарантийный ремонт только при наличии гарантийного талона. Этот документ выдается потребителю во время приобретения товара. В талоне должна быть подпись должностного лица (представляющего конечного пользователя), отвечающего за использование оборудования. Если гарантийный талон отсутствует, ремонт может быть выполнен только за счет владельца;
- Проверкой оборудования и выявлением недостатков, составлением акта проверки и подтверждения гарантийного случая, транспортировкой товара до места проведения сервисных работ занимается обслуживающая организация или исполнитель;
- Комплектующие, запчасти, а также само оборудование может быть принято на гарантийный ремонт в том случае, если есть сопроводительные документы, в которых указываются выявленные неполадки, дата приобретения товара, реквизиты организации, контактные телефоны. Особое требование – описание неисправности должно быть четким и лаконичным;
- Оборудование и запчасти, которые принимаются на безвозмездный ремонт, проходят диагностику для выявления заявленных неисправностей.Если неполадки не обнаружатся, оборудование не будет принято на сервисное обслуживание, и никто не будет производить обмен исправного товара на новый. Когда при приме товара будут выявлены неполадки, вызванные неправильной эксплуатацией, он будет возвращен владельцу. В противном случае ремонт будет платным за счет покупателя. На основании проверки будет составлен специальный акт, а о результате будет доложено в соответствующую организацию;
- Если оборудование или его отдельные части не могут быть отремонтированы, то взамен им поставляются новые (в комплекте). При этом оборудование или комплектующие, которые были заменены во время гарантийного обслуживания, владельцу не возвращаются.
Права потребителя на гарантийный ремонт
Если товар вышел из строя, возникла неисправность (дефект) не эксплуатационного характера, в соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» потребители вправе обратиться к продавцу (изготовителю, уполномоченную организацию или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) с требованием об устранении недостатков товара.
До принятия товара для проведения гарантийного ремонта продавец, в случае необходимости, имеет право провести проверку качества товара, а в случае спора о причинах возникновения недостатков – независимую экспертизу за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении проверки качества и независимой экспертизы товара. При несогласии с результатами экспертизы потребитель вправе оспорить заключение экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
В том случае, когда проверкой качества или независимой экспертизой выявлены дефекты производственного характера, если приобретенный товар является товаром длительного пользования и он принят для проведения гарантийного ремонта, в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» потребители имеют право требовать безвозмездного предоставления на период ремонта подменный товар (товар, обладающий этими же потребительскими свойствами).
Из анализа поступающих в адрес Роспотребнадзора обращений видно, что не все потребители информированы о праве требования безвозмездного предоставления на период ремонта подменного товара.
Продавец обязан в трехдневный срок обеспечить потребителю доставку подменного товара за свой счет.
Однако следует иметь ввиду, что не на все товары длительного пользования распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара.
К таким товарам относятся:
— автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства;
— электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами);
— электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары);
При передаче товара на гарантийный ремонт внимательно изучите документ, который при приеме товара оформил продавец. Важно максимально подробно описать состояние товара.
Законодательством не предусмотрена определенная форма документов, сопровождающих прием и возврат товара.
Однако при выдаче товара продавец (изготовитель) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о даче передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.
За сохранность сданного для гарантийного ремонта товара и за вред, причиненный Вашей собственности, продавец несет имущественную ответственность согласно гражданскому законодательству.
В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. А при устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или его составной части, на которые установлен гарантийный срок, на новые комплектующие или составные части изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на основное изделие (его части).
Необходимо обратить внимание потребителей на то, что недостатки товара должны быть устранены продавцом (изготовителем) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. При этом длительность этого минимального срока Законом не определена, установлен лишь максимальный срок устранения недостатков товара – он составляет сорок пять дней. За нарушение этого срока продавец (изготовитель) несет ответственность. Однако продавец (изготовитель) может отвечать и за нарушение более короткого срока устранения недостатков товара, если этот срок определен в письменной форме соглашением сторон.
В заключении хочется пожелать всем потребителям в полной мере пользоваться правами, предоставленными действующим законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей, а также быть более внимательными при использовании своего права на гарантийный ремонт.
| Версия для печати | Версия для MS Word | Защита прав потребителей |
Гарантийные и негарантийные случаи
На основании статей 18 и 29 Закона «О защите прав потребителей» покупатель товара, у которого были выявлены недостатки, имеет право на возврат товара, обмен на качественный или возврат денег, либо на выполнение бесплатного ремонта. Недостаток, выявленный при эксплуатации изделия, может быть устранен по гарантии, если он не был предусмотрен договором купли-продажи либо иными условиями. Например, если предмет бытовой техники приобретался с каким-либо дефектом (царапиной на корпусе или не горящей лампочкой) и покупатель об этом был предупрежден с указанием в сопроводительных документах, устранение недостатка уже не будет выполняться в рамках гарантийного ремонта. В свою очередь, негарантийными случаями, когда продавец не имеет обязанности устранять недостатки за свой счет, принято считать случаи:
В случае обнаружения недостатков товара или его поломки вы можете обратиться с письменной претензией к продавцу или компании-производителю. Они обязаны в течение 45 календарных дней произвести гарантийный ремонт, если он невозможен, то вернуть вам деньги или предоставить аналогичный предмет.
В удовлетворении ваших требований может быть отказано по ряду причин. Если вы не согласны с решением торговца или предприятия, а также с результатами экспертизы, можете обратиться в суд. Процедура разбирательства с участием органа государственной власти имеет множество важных нюансов. Не допустить ошибок вам помогут наши опытные юристы. Они произведут правовую оценку ситуации, составят необходимые документы, представят ваши интересы во время судебного разбирательства. Их участие в процессе увеличит шансы на успешное разрешение дела в вашу пользу.
Судебная практика по отказам в гарантийном ремонте автомобиля
Приведем пример одного из наших судебных дел, когда дилер отказал автовладельцу в проведении ремонта автомобиля по гарантии. Остальные подобные дела вы можете найти в разделе Выигранные дела на сайте.
Автовладелец обратился к нам с проблемой, когда дилер не удовлетворял его требование отремонтировать обнаруженные им недостатки подвески автомобиля Chevrolet Cruze по гарантии.
Нашим юристам пришлось полностью заниматься ведением этого дела в районном суде Санкт-Петербурга, поскольку дилер даже после подачи искового заявления в суд продолжал занимать позицию, что за эти недостатки изготовитель ответственности не несет.
В результате нашей работы дело было выиграно, и наш клиент получил:
Деньги за автомобиль733000 руб.Неустойку за нарушение срока ремонта200000 руб.Убытки38341, 25 руб.Моральный вред20000 руб.Штраф247835,31 руб.Неустойку3892230 руб.
А всего 5 131 406 руб. 56 коп.
Гарантийный срок товара — это период, в течение которого покупатель может предъявить требования производителю или продавцу по приобретенному им некачественного товара, а продавец обязан удовлетворить эти требования. Отсчет срока годности начинается со дня покупки товара, однако если день продажи товара неизвестен — точкой отсчета становится дата изготовления. «Гарантийный срок может устанавливать, как производитель, так и продавец — об этом говорится в статье 5 закона „О защите прав потребителей“, — объясняет руководитель „Юридического бюро Юрьева“ Родион Юрьев. — Однако продавец не может уменьшить срок гарантии, установленный изготовителем, — он может его только продлить. В случае, если гарантийный срок не установлен ни производителем, ни продавцом, он будет равен 2 годам со дня покупки (статья 477 Гражданского Кодекса РФ)».
Стоит отметить, что производитель также имеет право устанавливать условия предоставления гарантии. Покупатель обязан соблюдать правила эксплуатации и следовать инструкции товара. Например, владелец автомобиля должен регулярно проводить техническое обслуживание.
Что делать, если гарантия истекла, а товар сломался?
Если гарантийный срок товара истек, то продавец имеет полное право отказать потребителю в обслуживании. Однако, существует такое понятие как срок службы — это период, в течение которого производитель несет ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине, и обеспечивает возможность использования товара по назначению (статья 5.1 закона «О защите прав потребителей»). «Чтобы иметь право на гарантийное обслуживание в этом случае, покупатель должен доказать, что причина поломки не его вина, и дефекты возникли по вине производителя еще до передачи товара. Конечно, на практике это доказать очень сложно. К слову, если срок гарантии товара составляет менее двух лет, а дефекты товара обнаружились уже после истечения срока (но в пределах двух лет), вы имеете право на обслуживание, если докажете, что недостатки товара возникли до его покупки.
Минимизируй и предотвращай ошибки персонала
Другой важный момент состоит в возможности такой настройки, которая максимально стандартизирует ремонт оборудования, сведя ошибки и человеческий фактор к минимуму.
Например, технические специалисты, работающие на выезде и выполняющие гарантийный или постгарантийный сервис, должны:
-
Иметь настроенные чек-листы. Чек-листы могут быть разными, в зависимости от специфики вашей деятельности: по видам работ, по объектам обслуживания или по оборудованию;
-
Иметь возможность прикреплять к заказам фотографии при выполнении пунктов чек-листа;
-
Система не должна разрешать закрыть заявку без соблюдения регламента выполнения и фото-видео фиксации этапов работ;
-
Быстро получать из мобильного приложения системы документацию или коды ошибок обслуживаемого оборудования, чтобы без задержек ориентироваться в необходимых работах и требованиях SLA.
УСЛОВИЯ ГАРАНТИЙНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И РЕМОНТА ДЛЯ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ
1. Бесплатный гарантийный ремонт оборудования производится при наличии недостатков, возникших по вине производителя, при предоставлении Клиентом неисправной, на момент обращения в СЦ, техники и правильно заполненного гарантийного талона. Серийный номер и наименование изделия должны соответствовать указанному в гарантийном талоне. Гарантийный талон не восстанавливается. Талон недействителен без подписи клиента, без печати Продавца, а также при наличии каких-либо помарок и исправлений. Гарантийные талоны производителя из комплекта прилагаемой к изделию документации, заполняются только по заявлению покупателя.
2. Неисправное оборудование, производитель которого имеет Авторизованные Сервисные Центры (далее АСЦ) на территории Российской Федерации, обслуживается в этих сервисных центрах. Обмен такого товара или возврат денежных средств производится только при наличии соответствующего заключения АСЦ производителя. Актуальная информация о наличии, адресах и правилах обслуживания продукции размещена на официальных сайтах производителей.
3. Учет и гарантийное обслуживание продукции большинства производителей (NEC, APC, Toshiba, Mitsubishi, HP, Lenovo и др.) осуществляется по серийному номеру в авторизованных сервисных центрах. Актуальная информация о наличии, адресах и правилах обслуживания продукции размещена на официальных сайтах производителей.
4. Гарантийное обслуживание материнских плат, видеокарт, жестких дисков, звуковых карт, модемов, контроллеров и других периферийных и вспомогательных устройств осуществляется через торгующую организацию в сервисных центрах производителя или поставщика. Адрес СЦ указан в гарантийном талоне. Гарантийное обслуживание материнских плат, видеокарт, жестких дисков, звуковых карт, модемов, контроллеров и других периферийных и вспомогательных устройств осуществляется через торгующую организацию в сервисных центрах производителя или поставщика. Адрес СЦ указан в гарантийном талоне.
| Производитель | Группа товара | Срок | Процент от текущей цены |
|---|---|---|---|
| SEAGATE(гар. 5 лет) | Жесткие диски | До 1 года | Замена или 100% |
| SEAGATE(гар. 5 лет) | Жесткие диски | От 1 до 2 лет | 75% |
| SEAGATE(гар. 5 лет) | Жесткие диски | От 2 до 3 лет | 50% |
| SEAGATE(гар. 5 лет) | Жесткие диски | От 3 до 4 лет | 25% |
| SEAGATE(гар. 5 лет) | Жесткие диски | От 4 до 5 лет | 10% |
| SEAGATE(гар. 3 года) | Жесткие диски | До 2 лет | Замена или 100% |
| SEAGATE(гар. 3 года) | Жесткие диски | От 2 до 3 лет | 50% |
| SEAGATE(гар. 2 года) | Жесткие диски | До 2 лет | Замена или 100% |
| WD, HGST | Жесткие диски | До года | Замена или 100% |
| WD, HGST | Жесткие диски | От 1 года до 2 лет | 75% |
| WD, HGST | Жесткие диски | От 2 до 3 лет | 50% |
| WD, HGST | Жесткие диски | От 3 до 4 лет* | 25% |
| WD, HGST | Жесткие диски | От 4 до 5 лет* | 10% |
5. Диагностика оборудования, в случае необоснованности претензий к работоспособности изделия и отсутствия аппаратных неисправностей, является платной услугой и оплачивается Клиентом. Стоимость тестирования — 600 рублей.
6. Диагностируется и устраняется только заявленная неисправность.
7. Устранение неисправностей на некоторых типах оборудования производится только в СЦ производителя или поставщика.
Условия Гарантийного обслуживания
I. Условия обслуживания техники в гарантийный период
1.1 Ремонт и обслуживание технических устройств (далее Изделий) в течение гарантийного срока, установленного заводом изготовителем, осуществляется в соответствии с условиями гарантийного обслуживания, изложенными в оригинальных гарантийных талонах завода изготовителя, прилагаемых к Изделиям при продаже или на официальном сайте Производителя.
1.2 Сервисный центр не отвечает по обязательствам продавцов Изделий и установленным ими правилам и срокам обслуживания в дополнение или вместо гарантии изготовителя.
1.3 Максимальный срок ремонта в Сервисном Центре (СЦ) для гарантийной техники составляет 45 дней, начиная с даты приема оборудования в ремонт (согласно ст.20 п.1 Закона РФ о защите прав потребителей). При отсутствии необходимой запчасти на складе срок ремонта оборудования исчисляется со дня ее поступления.
1.4 Гарантийный срок на произведенные работы и установленные при этом детали составляет 6 месяцев со дня приемки результата работ Потребителем. Гарантия на работы не означает продления или установления нового гарантийного срока на Изделие. Гарантийный срок на изделие продлевается на период нахождения изделия в ремонте.
1.5 Гарантийный ремонт кондиционеров не включает в себя следующие виды работ:
- очистка воздушных фильтров и внутреннего теплообменника от пыли и грязи;
- очистка дренажных сливов от ледяных пробок при отрицательных температурах, а также от грязи;
- замена элементов питания в пультах дистанционного управления.
- очистка теплообменника внешнего блока от пылевых частиц, тополиного пуха
- и т. п.
- Перед отправкой оборудования для получения гарантийного обслуживания необходимо внимательно ознакомится с нижеприведёнными правилами.
- Гарантийному обслуживанию подлежит оборудование и/или программный продукт, выпускаемое ООО «Предприятие «ЭЛТЕКС».
- Производитель и/или партнер должен устранить недостатки, если не будет доказано, что они возникли вследствие нарушений Покупателем правил эксплуатации.
- Заказчик обязан ознакомиться с документацией Руководство по эксплуатации, а также проверить правильность установки, подключения, начальной настройки, управления устройством.
- Заказчик может приобрести сертификат на отправку оборудования на подмену (NBS).
- Срок действия сертификата на отправку оборудования на подмену (NBS) — 1 год или 3 года, в зависимости от выбранного тарифного пакета.
- Заказчик создает обращение в системе ServiceDesk под своей учетной записи. Производитель производит анализ поступившего обращения в этот рабочий день. С момента подтверждения неисправности Производитель отправляет оборудование на следующий рабочий день.
- Доставка на отправку оборудования на подмену (NBS) от Производителя к Заказчику производится Производителем за свой счет в рабочий день и рабочее время по указанному Заказчиком адресу города РФ, если иное не оговорено в договоре поставки. Время данной доставки — 2-3 дня, Крайний север — 7 дней.
- Производитель имеет право отказать в регистрации обращения в следующих случаях:
- Заказчик не предоставил сведения;
- тех. специалист Заказчика не обладает достаточным уровнем знаний, необходимым для получения технической поддержки, что затрудняет или делает невозможным предоставление поддержки;
- не соблюдаются нормы вежливости со стороны Заказчика (нецензурная брань, оскорбления).
- Обращение по указанной проблеме уже было зарегистрировано Заказчиком раннее;
- У Заказчика имеется дебиторская задолженность.
Есть ли постгарантийное обслуживание?
Понятие «постгарантийное обслуживание» в действующем законодательстве не фигурирует. Однако в статье 6 ФЗ №2300-1 от 7 февраля 1992 года говорится, что изготовитель обязан обеспечивать возможность использования товара в течение всего срока службы. Для этого осуществляется предоставление ремонта и техобслуживания изделия, также организуются выпуск и поставка необходимых деталей и запасных частей. Обычно продавец и покупатель заранее оговаривают возможность послегарантийного обслуживания. Если возможность предоставления услуги предусмотрена, с клиентом заключают договор. Соглашение регламентирует все особенности постгарантийного обслуживания.
Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам Москва; Санкт-Петербург; Бесплатный звонок для всей России.
Как заключить договор?
Если клиент хочет заключить договор постгарантийного обслуживания, необходимо действовать по следующей схеме:
- Выяснить присутствие соответствующей услуги в организации. Обычно продавец самостоятельно предлагает заключить договор постгарантийного обслуживания, если оно осуществляется.
- Ознакомиться с условиями предоставления услуги. Важно детально изучить правила получения постгарантийного обслуживания, ситуации, в которых оно будет предоставлено, а также нюансы выполнения расчета.
- Подготовить пакет документов. Перечень бумаг законодательно не регламентирован. Обычно для заключения договора необходим паспорт, документы, подтверждающие нахождение изделия на гарантии, а также покупку товара.
- Подписать договор. Необходимо детально изучить положения соглашения. Его оформляют в двух экземплярах. Одну из бумаг предоставят клиенту.
Когда договор подписан, сделка считается заключенной. С этого момента стороны обязаны соблюдать положения документа.